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待ち時間の不満を減らす魔法のオペレーション

2015/03/09
せんだメディカルクリニック(熊本市)院長 千田治道

 3月になりましたが、まだ肌寒い日が続いています。こう寒さが続くと、患者さんの医療機関への出足も鈍くなります。来院患者数が少なくなると皆さん心配になり、増患対策を相談したりしていませんか?

 また、昨年の診療報酬改定、今年の介護報酬改定などを見ていると、先行きが不安にならないでしょうか。今に始まったことではありませんが、医療の世界も選択と淘汰の競争時代に入っているのです。

 激変する医療を取り巻く環境を乗り越えるには、何が必要でしょうか? 1つは、それに対応したビジョンを立てること、具体的な目標をきちんと設定することです。以前お話しした在宅医療や介護に適応したビジョンもその1つです(過去記事参照)。医療機関がきちんとした中期ビジョンを立て、スタッフがそれに応じた実現可能な個々のビジョンを立てることで、医療機関全体の方向性が定まるのです。

 もう1つは、顧客満足度の向上です。より質の高いサービスを提供することにより、満足度の高い、選ばれる医療機関にならなければいけません。

 前回、この顧客満足度アップについて書きましたが、今回はもう少し詳しくお話ししようと思います。

2つの待ち時間対策をどう進めるか
 顧客満足度を上げるといっても、何だか漠然としています。具体的に考えてみましょう。

著者プロフィール

千田治道(せんだメディカルクリニック院長)●せんだ はるみち氏。1954年生まれ。熊本大医学部卒業、国立熊本病院(現、国立病院機構熊本医療センター)、済生会熊本病院整形外科部長などを経て2002年に開業。勤務医時代は脊椎外科を専門とし、1300例以上の脊椎外科手術を手掛けた。

連載の紹介

先進事例に学ぶ最強スタッフ育成術
患者ニーズを敏感に察知し、指示がなくても臨機応変にプラスαの対応ができる——。熊本市のせんだメディカルクリニックでは開院以来、職員育成に注力し、そんなスタッフを育ててきました。本連載では、院長の千田氏がこれまでの実践を振り返り、職員教育と組織作りのポイントを紹介します。
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