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陰口と不満ばかり「ダメ医院」が生まれ変わった

2015/01/28

 今回は、新年の最初のコラムということで、対応が素晴らしく、覆面調査で高得点を獲得した事例をお伝えしたいと思います。

 取り上げるクリニックは整形外科の無床診療所で、実は当初、陰口や不満ばかり言い、周囲のやる気を停滞させるスタッフが複数名在籍し、院長と事務長がとても困っていました。

 主任として採用した看護師が、同僚の仕事ぶりについて「あんなやり方はあり得ない」「○○さんは、全然仕事ができなくて困る」と、公然と批判。院長に対しても、「あの院長、どう思う? 本当、最低よね」と他のスタッフに同意を強要するようにネガティブキャンペーンを繰り広げていたのです。

 他にも、「このクリニックの給料は普通よりずっと低いのよ。院長が報酬を取り過ぎだから私たちの給料が低いってこと、あなたは分かってる?」と、その不平不満は労働条件にまで及び、この看護師に引きずられるように他のスタッフも様々な陰口や不満を言うようになりました。職場の雰囲気が悪化したことはサービス面にも影を落とし、患者応対のレベルが下がってしまったのです。

 しかしその後、私どもがホスピタリティー・マナー研修、覆面調査を継続して職場風土の改善をお手伝いさせていただいた結果、スタッフ一人ひとりが自立し、自ら考え、患者の立場で対応することができるようになりました。

 ここで、クリニックで最後に行った覆面調査の結果をお示しします。初回に調査に入った際は、どの項目もかなり得点が低かったのですが、改善活動を経て点数は上昇。3回目の調査で97点という高得点を挙げました。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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