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誠意が通じない! 職員を困らせて喜ぶ難敵クレーマー

2013/04/15

 《患者は病気を患い、つらい状況にある。だから、少々わがままな振る舞いがあっても、それは病気のせいかもしれないし、自分たちが我慢するしかない》──。こう考えている医療機関の関係者は多い。いわば「性善説」に立った考え方であり、古き良き時代にはそれでよかったのかもしれない。

 現在においても、大半の善良な患者に対しては、「性善説」で接していくべきだろう。しかし、全ての患者にこの考え方を適用しようとするのは誤りだと私は思う。迷惑行為を繰り返すいわゆるモンスター患者に対して、「性善説」による対応は、火に油を注ぐようなものである。組織の長である院長がこのことを認識していないと、全職員が多大な迷惑を被ることになる。今回はそんな患者トラブルの事例を紹介する。

著者プロフィール

尾内康彦(大阪府保険医協会事務局参与)●おのうち・やすひこ氏。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。著書に『患者トラブルを解決する「技術」』(日経BP)がある。

連載の紹介

なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」
病医院を構えている限り、いつどんな患者がやって来るかわかりません。いったん患者トラブルが発生し、解決に手間取ると、対応する職員の疲弊、患者の減少という悪循環を招き、経営の土台が揺らぎかねません。筆者が相談に乗った事例を紹介しながら、患者トラブル解決の「真髄」に迫ります。
著者の最新刊『続・患者トラブルを解決する「技術」』好評販売中

 ますます高度化、複雑化する患者トラブルに、医療機関はどう対峙していけばいいのか。ご好評をいただいた前著『患者トラブルを解決する「技術」』の続編として、解決難易度の高い患者トラブルの対処法を体系的にまとめました。前著が基礎編、本書が応用編の位置づけですが、本書だけでも基本が押さえられるように構成しています。(尾内康彦著、日経BP社、2052円税込)

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