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職員を「洗脳」するモンスター患者、そのあくどい手口とは?

2013/04/01

 患者トラブルの世界には、コンサルタントとして他業界から参入してくる人たちが結構いる。例えば、飲食業界や流通業界などは、顧客とダイレクトに接しているので、クレームも多いのだろう。これらの業界でクレーム対応の経験を積んだ方たちが、医療業界にも入ってきている。

 その一方で、参入したものの、医療業界の慣習などにうまく対応できないケースもよくあるようだ。診療行為、保険制度、応召義務、患者家族との関係、医局制度、多職種の職場など、医療のトラブルの周辺には他の産業にはない独特で複雑な世界が広がっていて、他の産業で得られたノウハウの応用が利きにくい面が大いにある、と私は思う。

 今回のトラブルの相談者は、一般企業での顧客対応の実績が買われ、病院の事務長に転職したという経歴の方だ。ところが就任早々、非常に手強い患者に遭遇。自らの経験がトラブル解決の役に立たず、うつ病寸前まで追い詰められたというケースである。

著者プロフィール

尾内康彦(大阪府保険医協会事務局参与)●おのうち・やすひこ氏。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。著書に『患者トラブルを解決する「技術」』(日経BP)がある。

連載の紹介

なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」
病医院を構えている限り、いつどんな患者がやって来るかわかりません。いったん患者トラブルが発生し、解決に手間取ると、対応する職員の疲弊、患者の減少という悪循環を招き、経営の土台が揺らぎかねません。筆者が相談に乗った事例を紹介しながら、患者トラブル解決の「真髄」に迫ります。
著者の最新刊『続・患者トラブルを解決する「技術」』好評販売中

 ますます高度化、複雑化する患者トラブルに、医療機関はどう対峙していけばいいのか。ご好評をいただいた前著『患者トラブルを解決する「技術」』の続編として、解決難易度の高い患者トラブルの対処法を体系的にまとめました。前著が基礎編、本書が応用編の位置づけですが、本書だけでも基本が押さえられるように構成しています。(尾内康彦著、日経BP社、2052円税込)

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