日経メディカルのロゴ画像

急増中! 病医院をストレス発散の場にする患者家族

2013/03/18

 トラブル相談に乗っていてしばしば思うのは、医療機関は患者トラブルが非常に起きやすい場所であるということだ。その理由を挙げていったらきりがないのだが、1つ挙げろと言われたら、患者から見て「文句を言いやすい存在」であることではないだろうか。

 医療機関側は、ドクターも看護師も事務員も心優しい人が多い。文句を言われても「患者さんはそもそも体調が悪いので仕方がない」と我慢しているケースがよくある。業務が忙しすぎて、患者一人ひとりに目が行き届かず、文句を言われても仕方がない状況なので我慢しているというケースももちろんある。一方では、医療をサービス業と捉え、「お客様」扱いを受けて当然という態度の患者も増えている。いずれにしても、患者にとっては「文句を言いやすい」環境なのである。

 それゆえ、患者(ときに患者家族)の不満の矛先は医療機関に向けられやすい。このことを頭に入れた上で、これから紹介する最近起きたトラブルの事例を読んでいただきたい。

著者プロフィール

尾内康彦(大阪府保険医協会事務局参与)●おのうち・やすひこ氏。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。著書に『患者トラブルを解決する「技術」』(日経BP)がある。

連載の紹介

なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」
病医院を構えている限り、いつどんな患者がやって来るかわかりません。いったん患者トラブルが発生し、解決に手間取ると、対応する職員の疲弊、患者の減少という悪循環を招き、経営の土台が揺らぎかねません。筆者が相談に乗った事例を紹介しながら、患者トラブル解決の「真髄」に迫ります。
著者の最新刊『続・患者トラブルを解決する「技術」』好評販売中

 ますます高度化、複雑化する患者トラブルに、医療機関はどう対峙していけばいいのか。ご好評をいただいた前著『患者トラブルを解決する「技術」』の続編として、解決難易度の高い患者トラブルの対処法を体系的にまとめました。前著が基礎編、本書が応用編の位置づけですが、本書だけでも基本が押さえられるように構成しています。(尾内康彦著、日経BP社、2052円税込)

この記事を読んでいる人におすすめ