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トラブル相手を味方に変える“おせっかい”交渉術

2013/02/04

 患者トラブルの相談で、「これは解決の難易度が高そうだな」と私が思うのは、実は相手がクレーマーの場合ではない。相手がクレーマーなら、基本戦略は「迷惑行為をやめさせ、跳ね返す」ことであり、具体的な対策は比較的見えやすい(もちろんケース・バイ・ケースではあるが)。

 解決の難易度が高いのは、薬物中毒や精神疾患が疑われる患者のように相手の出方が全く読めなかったり、患者家族のドロドロした人間関係が背後にあったりする場合などである。

 今回紹介するのは、後者のケースだ。このパターンに関しては、ある時点ですっきり解決というわけにはいかない。長い年月をかけて醸成された、しがらみやわだかまりは、簡単に消えるものではない。また、我々第三者がどこまで家族関係に介入するかも、頭を悩ませるところだ。まずは事例を見ていただこう。

著者プロフィール

尾内康彦(大阪府保険医協会事務局参与)●おのうち・やすひこ氏。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。著書に『患者トラブルを解決する「技術」』(日経BP)がある。

連載の紹介

なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」
病医院を構えている限り、いつどんな患者がやって来るかわかりません。いったん患者トラブルが発生し、解決に手間取ると、対応する職員の疲弊、患者の減少という悪循環を招き、経営の土台が揺らぎかねません。筆者が相談に乗った事例を紹介しながら、患者トラブル解決の「真髄」に迫ります。
著者の最新刊『続・患者トラブルを解決する「技術」』好評販売中

 ますます高度化、複雑化する患者トラブルに、医療機関はどう対峙していけばいいのか。ご好評をいただいた前著『患者トラブルを解決する「技術」』の続編として、解決難易度の高い患者トラブルの対処法を体系的にまとめました。前著が基礎編、本書が応用編の位置づけですが、本書だけでも基本が押さえられるように構成しています。(尾内康彦著、日経BP社、2052円税込)

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