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【連載第8回】
高齢者を引きつける「魔法のうなずき」

2007/07/11

 若年者にはそれなりに好評なのに、高齢者の評判がすこぶる悪い――。ある診療所の患者満足度調査で、そんな結果が出た。この診療所は、都市部のど真ん中にあるせいか高齢患者の割合は低く、院長は結果をさほど気にしてはいなかったのだが、その原因を探るべく、院長の許可を得てデータをさらに細かく分析させてもらうことにした。

 図1は、この診療所の患者満足度調査の結果のうち、医師の診療行為に対する満足度の部分を、60歳代以上と50歳代以下に分けて集計した結果である。ほとんどの項目で、2本のグラフに大きな差はなく、どちらかと言えば「医師が自らあいさつした」「困ったときに連絡してもよいと言われた」といった項目のように、高齢者の方で高い評価を得ている項目が目立つ。医師のちょっとした気遣いを、高齢者が高く評価しがちなのは、患者満足度調査における一般的な傾向である。

著者プロフィール

前田 泉(スナッジ・ラボ社長)●まえた いずみ氏。1985年東北大学農学部卒後、2002年英国でMBAを取得。外資系製薬会社でマーケティング業務に従事後、04年にスナッジ・ラボを設立。

連載の紹介

【実用講座】患者にモテる医者になる!
患者に慕われ信頼を集める「モテる医者」の魅力とは?医療マーケティング会社「スナッジ・ラボ」の前田氏が、数百件の医療機関で実施した患者満足度調査の結果を基に、人気医師・医療機関の“秘密”を分析します。

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