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【連載第7回】
患者に「未来のこと」をもっと話そう

2007/06/15

 今回は、開業7年目のK診療所で実施した患者満足度調査の結果と、その後のエピソードを紹介する。

 内科を標榜するK診療所は、5年目を過ぎたころから患者も定着するようになり、経営的にも安定してきた。概ね患者からの評判もよいが、スタッフの対応を含めた診療所の改善すべき点を洗い出すために、院長の判断で患者満足度調査を実施することになった。

 図1は、K診療所の患者満足度調査の結果のうち、「医師による患者への説明」に関する項目を抽出したものである。これを見て分かるように、K診療所は「病気の病名や原因」「薬の効果や副作用」「検査内容」といった主たる説明項目に関しては、平均以上の評価を受けていた。しかし一方で、“未来のこと”についての説明に関しては、評価が低かった。具体的には、「今後の治療方針」は平均以下であり、「通院の必要性」に至っては、すこぶる低い評価だった。調査後、院内のスタッフに話を聞いてみたところ、会計時に「次はいつ受診したらよいのか」と質問する患者が少なくないことも明らかになった。

著者プロフィール

前田 泉(スナッジ・ラボ社長)●まえた いずみ氏。1985年東北大学農学部卒後、2002年英国でMBAを取得。外資系製薬会社でマーケティング業務に従事後、04年にスナッジ・ラボを設立。

連載の紹介

【実用講座】患者にモテる医者になる!
患者に慕われ信頼を集める「モテる医者」の魅力とは?医療マーケティング会社「スナッジ・ラボ」の前田氏が、数百件の医療機関で実施した患者満足度調査の結果を基に、人気医師・医療機関の“秘密”を分析します。

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