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【連載第6回】
「ドアノブ質問」で患者満足度を高める

2007/04/16

 前回は、医師の「説明下手」が原因で、クリニックからの患者離れが起こったというケースを紹介した。では、医師は、どのような姿勢・態度で診療を行えば、患者満足度はアップするのだろうか。

 図1は、これまでにわれわれが行った数多くの患者満足度調査のうち、「医師の診療態度・行為」に関する項目だけを切り出して結果を解析(多変量解析)したものである。横軸は、医師への満足度に対する寄与度を表しており、プラスの項目は、それを実践することで満足度が上がることを意味する。例えば、「身なりや髪型がきちんとしていた」は医師への満足度のスコアを0.1程度アップさせる効果があり、「化粧や口臭が気になった」は、これをおよそ0.1ポイント低下させるということである。

著者プロフィール

前田 泉(スナッジ・ラボ社長)●まえた いずみ氏。1985年東北大学農学部卒後、2002年英国でMBAを取得。外資系製薬会社でマーケティング業務に従事後、04年にスナッジ・ラボを設立。

連載の紹介

【実用講座】患者にモテる医者になる!
患者に慕われ信頼を集める「モテる医者」の魅力とは?医療マーケティング会社「スナッジ・ラボ」の前田氏が、数百件の医療機関で実施した患者満足度調査の結果を基に、人気医師・医療機関の“秘密”を分析します。

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