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モンスター患者への初期対応、注意すべき点は?
『日経ヘルスケア』2021年10月号より

2021/10/21

【質問】
激しくクレームをつけてくる「モンスター患者」への対応に困っています。最近はインターネットへの低評価の口コミ投稿も無視できず、「もし書き込まれたら……」と思うと、どのように対応すべきか分かりません。クレームへの適切な対応と、トラブルを未然に防ぐ方法を教えてください。(57歳、内科)

【回答】
事前・事後対応の方法を院内で共有 「初期対応の型」と「バッドニュース・ファースト」を意識
回答者◎合同会社MASパートナーズ代表 原 聡彦


連載の紹介

診療所経営駆け込み寺
診療所経営の成否を握るカギは、医師としての腕の良しあしだけではありません。スタッフの採用・教育、コストの管理、広告・PR、患者接遇…。経営者としての「院長力」も問われます。本連載では、「院長力」に磨きをかけるための、 実践的ですぐに役立つ経営ノウハウを紹介します。
※本連載は「日経ヘルスケア」からの転載です。

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