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特集◎困った患者2014 Vol.4
【パターン2】小さな不満を我慢できない
待ち時間や態度に不満、理不尽な要求を繰り出す

Q8 待ち時間や医療者の話し方などが気に入らないと文句を言ったり、不当な要求をする患者は増えていると思いますか?(*クリックすると拡大表示します)

長く待たされ予定に支障 タクシー代を要求
 患者を待たせないよう予約制を導入したにもかかわらず、待ち時間をめぐってクレームが生じたケースもある。

 関東地方にあるD氏のクリニックは昨年、外来診療をスムーズに進めるために、半予約制を導入した。予約患者を優先する時間帯と、予約なしの患者も診る時間帯を交互に設け、予約患者優先の時間帯は予約を優先する仕組みだ。それ以外の時間帯は、予約なしの患者や、次の時間帯を予約している患者を来院順に診察する。

 予約制の導入は院内で告知していたが、導入後も予約せずに受診する患者が少なくなかったという。その患者は60歳代の女性で、生活習慣病の定期受診のため、予約なしで9時半過ぎに来院した。

 2月の連休明けのため、外来はいつも以上に混雑。このため、予約なしの患者を診る時間帯でこの患者まで順番が回らず、予約患者優先の時間帯に入ってしまった。結局、患者が診察室に入ったのは11時半過ぎだった。

 診察室に入ってきた患者は、怒りを隠せない様子。一通りの診療を終えた後も患者は不満げな表情のまま退室した。D氏が次の患者の診察を始めると突然、看護師がD氏を呼びに来た。受付に行くと、さっきの患者が窓口に詰め寄っていた。

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