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【日経ヘルスケア6月号●診療所経営相談室より】
ミスを繰り返す職員に対する 効果的な注意の仕方は?

2008/06/16
日経ヘルスケア

【質問】
開業して1年になります。開業直後はあまり気にかけていませんでしたが、最近、職員のミスが気になり始めました。レセコンの入力ミスや釣り銭の間違いなど、同じミスを繰り返す職員もいます。再発防止のためにどう注意すればいいでしょうか。(内科、41歳)

【回答】
深刻なミスの場合手書きの始末書を
(回答者:(株)ずのお 代表取締役 二上 吉男)

 職員のミスを注意する際には、十分に気をつけなければならない。厳しくしすぎると辞めてしまうかもしれないし、甘くしすぎると院内の規律が緩む恐れがある。その辺のさじ加減は難しいものだ。まずは、注意する場合の基本的な三つのポイントから述べていこう。

 第一は、注意する場所である。ミスした本人への注意・指導を、患者や他の職員の前で行うのは避けるべきだ。そのようなことをすると、叱られた本人はさらし者にされたような気分になり、注意を素直に受け入れられなくなる。また、そのような配慮に欠けた叱り方をすれば、他の職員のやる気にも悪影響を及ぼしかねない。

 次が、注意する際の表情や言葉だ。「またか」と思う気持ちがあっても、感情的にならないようにする。怒鳴ったり、言い方がきつくなったりすると、相手は萎縮したり、逆に反発したりするため、注意の内容がきちんと伝わらなくなる。それだけでなく、感情のもつれが生じることで、辞めてしまうかもしれない。

 さらに、タイミングも重要だ。ミスをしてから時間が経つと、本人が忘れてしまいかねないので、できるだけ早いうちに注意するようにしたい。

 なお、ケアレスミスは、どうしても起きてしまうもの。小さなミスを口うるさく責めない寛容さも必要だろう。また、注意した内容を職員がきちんとこなせるようになったら、褒めることも大切だ。

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