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記者の眼

インターネット社会の新しい「患者トラブル」
医療機関への悪質な口コミにどう対処する?

 先日、「どのような方法で、行ったことのない飲食店を探すか?」という話題になりました。ある人は「知人の口コミ」、ある人は「食べログ」で探すことが多いそうで、そして私はGoogleマップで該当の土地周辺の飲食店を検索し、レビューを見て良さそうな店を選びがちです。ふらっと入った先で良い店に出会えた際の喜びも捨てがたいですが、飲食店に行く機会自体も減っている現在においてはとりわけ、「外れのない選択肢」に最短距離でアクセスできる可能性が高い方法はやはり魅力的といえます。

 インターネットの情報サイトやレビューサイト等で閲覧できる「口コミ」は、あるサービスや商品を消費者の立場から選定する上で、もはや欠かせない情報の1つとなっています。消費者庁の「インターネット消費者取引連絡会」(第30回)で発表された「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」(2018年、三菱UFJリサーチ&コンサルティング)によると、「今までに利用したことがない商品・サービスを購入するときにネット口コミを確認するか」という質問項目で、8割以上の人が「確認する」「確認することの方が多い」と回答しています(図1)。

 口コミには消費者の判断を助けるという長所がある半面、同連絡会においては、「口コミを投稿している者は匿名性が高く、消費者は投稿内容に根拠があるのか否かを口コミだけで判断することが難しい」「口コミの内容に誤りがあったり、口コミサイトに当事者の許可なく情報が掲載されていても、修正や削除が難しい場合がある」(独立行政法人国民生活センター相談情報部、同連絡会資料より)といった課題も指摘されています。誰もが匿名で、自由に投稿できるからこそ、悪質な口コミや虚偽の投稿に対してどのように対処するかは今後ますます重要となってくるでしょう。

図1 「商品・サービス購入時におけるネット口コミ等の確認」(「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」、三菱UFJリサーチ&コンサルティング)
※クリックで拡大します。
(出典:第 30 回インターネット消費者取引連絡会[2018年9月19日]資料)

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