もしも、自分が高齢者施設に入ることになったら、どんな所が良いだろうか。快適で安全な居室などのハード面もさることながら、やはりスタッフの対応が最も気になるところだ。では、どんな対応をしてもらえるとうれしいのか。高齢者施設の顧客満足度（CS）を考える上で、1つのヒントになる、あるホームの取り組みを紹介しよう。