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イライラが態度に出る職員、改善に導いた手法とは?

2022/06/21
服部 英治(社会保険労務士法人名南経営)

イラスト:畠中 美幸

 A診療所に勤務する事務職C子。仕事のスピード、正確性は抜群で院長もとても助かっているのだが、忙しかったり複数の仕事が重なったりするとイライラし、顔や態度にあからさまに表れる。そのため、周りの職員はかなり気を遣い、まるで腫れ物に触るような感じで接しており、コミュニケーション面で職場の空気がギスギスすることもある。

 そうした状況が続いたことで、「C子さんを何とかしてほしい」「なんで私たちがこんなに気を遣わないといけないんですか」という声が複数の職員から上がるようになった。また、イライラした態度は患者に対しても向けられ、「あの態度は何だ」「あのような言い方をするなんて、どんな教育をしているのか」といった苦情が院長に寄せられた。

 院長はこれまで幾度となく職員に対して接遇研修を実施。外部から接遇の講師を招いたり、職員を外部の研修機関に行かせて学んでもらうなどしてきた。コロナ禍の最近では、オンラインで学べる工夫も取り入れている。しかし、C子の態度に変化は見られなかった。院長は、苦情が来るたびに患者に「申し訳ございません。厳重に注意をしておきます」などと謝り、C子に対しては患者から苦情が入ったことを伝えているが、それでも改善しそうにない。どうしようかと思い悩んだ院長は、社会保険労務士に相談してみることにした。

連載の紹介

院長を悩ます職員トラブル大研究
遅刻や無断欠勤を繰り返す、患者への態度が悪い、派閥を作って人間関係を悪化させる……。職員が引き起こす様々なトラブルに頭を悩ませている院長は少なくありません。この連載では、トラブル介入の経験豊富な社会保険労務士、コンサルタント、現場の事務長がリレー形式で実例を紹介し、効果的な対処法を伝授します。
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