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部下・同僚に耳の痛い話を受け入れてもらう工夫

2021/03/24
榊原 陽子(マザーリーフ、社会保険労務士)

Case46 職員の情報共有が不足している皮膚科診療所

 今回はある地方都市にある皮膚科クリニックの事例です。40歳代前半の医師による開業4年目のクリニックで、医療脱毛などの自費診療にも積極的に取り組んでいます。覆面調査の依頼があったのは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が拡大する直前でした。

 依頼の際、院長は、「スタッフに恵まれてクリニックはとても良い雰囲気なので、正直、あまり不足を感じていない。ただ、接遇の技術を自分も含めた職員がきちんと学んだことはないため、自信が持てない」とおっしゃっていました。丁寧に患者応対に取り組んでいるスタッフからも、「正しいやり方が分からないので、患者さんからどう見られているのか意見を聞きたい」という声が上がっているそうです。

 そこで、既にできている部分については安心して今後も取り組んでもらい、課題があれば改善に向けて行動してもらうためにも、覆面調査を行うことにしました。院長からは「プロの厳しい目で、ぜひ細かく調査してほしい」と依頼されました。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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