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ウィズコロナ時代に確認したい「電話のマナー」

2020/09/23
榊原 陽子(マザーリーフ、社会保険労務士)

Case43 電話応対への苦情が寄せられた皮膚科診療所

 今回はある地方都市の皮膚科クリニックからの覆面調査の依頼です。開業して半年、やっと院内のオペレーションが落ち着いてきたところなのですが、電話応対に対する苦情が寄せられているとのご相談がありました。苦情の主は院長の奥様のご友人で、「説明が不親切で分かりにくい」「話し方が暗い」「自信がないようで不安になる」と言われてしまったようです。

 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が流行してからというもの、この診療所では電話で患者から診療時間や診療内容について問い合わせを受ける機会が増えたようです。また、特例で可能になった電話による診療にも一時期チャレンジしました。その際も、事務スタッフがまず患者さんから電話を受け、診療の予約などを調整していたそうです。

 院長としても、事務スタッフの話し方が少し元気がないことが気がかりでした。そこで、今回は電話応対に限定して、特別に覆面調査を行うことにしました。全ての受付職員の対応を調査するため、各スタッフのシフトに合わせて、曜日と時間を変えて計4回調査を実施しました。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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