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「ばい菌扱い」されていると感じさせない方法

2020/05/26
榊原 陽子(マザーリーフ、社会保険労務士)

Case41 感染防止対策を徹底した眼科クリニック

 今回、覆面調査を行ったのは地方都市にある眼科クリニックです。周辺の地域では、最近の新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の新規患者数はゼロが続いているのですが、外出自粛の影響で患者数がめっきり減ったようです。患者数の減少は致し方ないものの、地域医療を守るため、診療所を休業することはできません。

 クリニックとしては、スタッフが安心して働けるよう感染防止対策をとっているものの、「患者はどう感じているのだろうか」と院長から相談がありました。

 偶然、弊社スタッフである覆面調査員A子が目に違和感を訴え、眼科を受診するとのことだったので、こちらのクリニックを受診しつつ、覆面調査も実施することになりました。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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