Case40 マスク姿の職員が冷たい印象のクリニック
今回は、地方都市にある脳神経外科診療が有名な有床診療所です。「近隣にホテルのような内装の競合クリニックができた」「建物の老朽化もあって、患者数が減ってきた」「『職員が暗い』といったよくない評判が広がっているらしい」などと、経営状況を心配した院長から覆面調査の依頼がありました。これまで患者との間で目立ったトラブルはないのですが、患者離れが起き始めているような気がしているとのことでした。
早速、覆面調査員A子は調査に出かけました。
クリニックは駅の近くにあり、非常に便利な立地です。駐車場も完備されており、車でも安心して行けるので好アクセスといえるでしょう。
建物は「新しい」というわけではありませんが、高級感がありました。ただし、受付奥のドアが開けっ放しで、事務所の中の様子が丸見えになっており、ちぐはぐな感じがしました。
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著者プロフィール
榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介
榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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