今回は、都市部の住宅街にある皮膚科クリニックの事例です。最近、待ち時間が長く、苦情が多く集まっていることに悩んだ院長から、覆面調査の依頼がありました。

 特に院長が診察を行う日は、患者が多く集まり、混雑するとのこと。院長の希望もあって、最も混雑する曜日・時間帯で調査を実施することになりました。 早速、覆面調査員A子が調査に向かいました。依頼のあった診療所は地下鉄の駅から徒歩1分で、分かりやすく便利な場所にありました。近くに皮膚科がないため、患者が集中しているのもうなずける立地でした。

待ち時間のイライラを増幅させた「仕方ない感」の画像

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