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「言い返されるから注意できない」という悪循環

2019/03/27
榊原 陽子(マザーリーフ、社会保険労務士)
「言い返されるから注意できない」という悪循環の画像

 今回は、某都市の住宅地にある内科クリニックの事例を紹介します。ある1人の職員(スタッフZ)の態度が悪く、患者からの評判が芳しくないどころか、同僚からも苦情が相次いでいるということで、困り切った様子の院長から依頼を受けました。

 看護主任からの報告によれば、スタッフZは「患者さんに対して事務的で冷たい」「同僚ともコミュニケーションを取りたがらない」「先輩が注意をすると、言い返してくる」「髪がべたついていて、不潔に見える」などの問題行動があるとのことでした。看護主任がこうした点を注意してもスタッフZがすぐに感情的になって言い返してくるため、最近は、注意することに尻込みするようになってしまったようです。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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