今回は、某都市の住宅地にある内科クリニックの事例を紹介します。ある1人の職員(スタッフZ)の態度が悪く、患者からの評判が芳しくないどころか、同僚からも苦情が相次いでいるということで、困り切った様子の院長から依頼を受けました。

 看護主任からの報告によれば、スタッフZは「患者さんに対して事務的で冷たい」「同僚ともコミュニケーションを取りたがらない」「先輩が注意をすると、言い返してくる」「髪がべたついていて、不潔に見える」などの問題行動があるとのことでした。看護主任がこうした点を注意してもスタッフZがすぐに感情的になって言い返してくるため、最近は、注意することに尻込みするようになってしまったようです。

「言い返されるから注意できない」という悪循環の画像

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