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何となく印象が良くないスタッフへの注意の仕方

2018/09/26
榊原 陽子(マザーリーフ、社会保険労務士)
何となく印象が良くないスタッフへの注意の仕方の画像

 今回は、内科クリニックの事例を紹介します。院長が地域の会合に出席した際に、患者から「受付にいる女性の対応が冷たい」「挨拶をしないことがある」などの苦情を受けたため、覆面調査によって実態を知りたいとの依頼を受けました。

 この受付職員A子は、入職して10年とベテランの域に差し掛かっているとのこと。最近は動作や言葉遣いがやや雑で、ダラダラとした立ち居振る舞いをしている姿を、院長もたまに目撃するようです。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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