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時間に追われ不安に満ちた院内、患者接遇はおざなり
「三度の飯より手術が好き」な院長がはまった落とし穴

2014/08/27
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 今回は手術を実施し、入院施設もある外科クリニックでの報告です。依頼は事務長からでした。患者さんからよく「この病院の対応は冷たい」「職員に話しかけづらい」と言われている。一人ひとりのスタッフは明るい性格にもかかわらず、なぜ患者さんからそのような指摘があるのか、原因を知りたいとのことでした。

著者プロフィール

榊原陽子(マザーリーフ代表取締役)●さかきばら ようこ氏。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。

連載の紹介

榊原陽子のクリニック覆面調査ルポ
トレーニングを受けた調査員が客を装ってサービスをチェックする覆面調査。この連載では、医療機関向けの覆面調査を手掛けるホスピタリティコンサルタントの榊原氏が実例を通して、院長が気付きにくい問題点と解決策を浮き彫りにします。なお、個人を特定できないよう、事例は一部変更を加えています。
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