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米国流クレーム処理の仕方とは

2012/01/17

 「あなたでは話にならない。上司を呼んできて!」。患者さんからこう言われたことのない研修医は恐らくいないはず。どんなに手を尽くしても、説明を重ねても、うまくいかないときはある。患者さんが納得してくれないケースが、ある程度の確率で生じるのはやむを得ない。だから、クレーム防止対策と同様に、発生時の対策も大切だ。

 米国に来た当初は、クレーム処理の方法がシステム化されていることに驚いた。米国は訴訟件数が日本と桁違いで、もちろんクレームの数も多い。そのため、対策にも力を入れているようだ。

著者プロフィール

反田篤志●そりた あつし氏。2007年東京大学卒業。沖縄県立中部病院での初期研修終了後、Nプログラムの選考を経て、09年7月よりニューヨークの病院で内科研修。特技は社交ダンス。

連載の紹介

レジデンシー in NY
ニューヨークのマンハッタンにある病院で内科研修医として働く反田篤志氏が、米国の臨床研修現場での実体験を通じて感じたことを、日本での臨床研修の経験も踏まえて語ります。

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