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ERでのクレーム対応はどうする?

2020/03/03
薬師寺 泰匡(薬師寺慈恵病院)

 みなさま、「クレーマー」に出会ったことはありますか? いままで出会ったことがない人も、いつか出会ってしまうのがERという場だと思います。

 クレームは、フランス語と英語では大きく意味が異なります。フランス語ではクリームやリキュールを指す甘い言葉ですが、英語では苦情などの申し入れを指します。クレーマーとは、苦情を申し出る人ということになります。ERの最前線で働くと、そんな苦情の矢面に立たされることも少なくはありません。言いたいことも言えないこんな世の中で、割とはっきりと物を伝えていただける大阪での勤務経験を生かし、今回はクレーム対応について共有したいと思います。

著者プロフィール

EM Alliance●ER救急医の集まりとして2009年に発足。Web上での教育コンテンツの配信やメーリングリストでの情報交換、年2回のmeetingを 主な活動として、日本の救急医療や研修医の教育、研究活動に貢献することを目的としています。

連載の紹介

EM Allianceの「知っ得、納得! ER Tips」
若手医師が知っておくと役立つ救急診療のコツを紹介するコラム。EM Allianceに所属するER医たちが、日頃の診療を行う上で実践しているちょっとした工夫やコツなどを紹介していきます。

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