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「他の利用者をやめさせろ」「名前がイヤ。担当を変えて」「猫の爪を切れ」…
暴走化・トンデモ化する介護トラブル

2013/05/25

 医療トラブルのように深刻なケースは比較的少ないものの、介護トラブルもまた、トンデモ化や暴走化が進んでいるようです。

 『日経ヘルスケア』では今年3月、全国のケアマネジャーを対象に、介護保険サービスの利用者やその家族からのクレームや迷惑行為の実態についてアンケートを実施。「利用者や家族からクレームや迷惑行為を受けたことがある」との回答は4割に上りました(Q1)。

 クレームの代表例は、「スタッフの接遇・態度」(70.5%)、「サービス内容や質(転倒、誤嚥などを含む)」(50%)に関するもの。一方、迷惑行為として最も多かったのは、「過剰な(非現実的な)サービスの要求」(31.8%)。「お金を払っているのだから要求に応えるのは当然だと言い、特別扱いを迫られる」といったコメントも多数寄せられ、保険サービスへの利用者・家族の無理解に苦しめられる現場の姿が、浮かび上がる結果となりました(Q2)。

連載の紹介

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医療と介護の経営専門誌「日経ヘルスケア」は、行政動向に関する深い分析と徹底した現場取材を通じ、厳しい環境下で勝ち抜くためのマネジメント情報を提供しています。創刊は1989年。専門記者の手による記事は、開業医や病院長の先生方など2万人近い読者に支持していただいています。このブログでは、話題の経営トピックスを盛り込んだ最新号の内容を、ちょっとだけですがご紹介します。

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