日経メディカルのロゴ画像

患者を上手に待たせる秘訣をディズニーランドに学ぶ

2012/05/16
渡瀬剛人

アメリカのディズニーランドで見た、アトラクションの待ち時間を示すボード。スプラッシュマウンテンは40分、ホーンテッドマンションは30分でした。

 お腹を空かせたあなたは、ようやくレストランにたどり着きました。奥ではウェイトレス数人が談笑していて、なかなかテーブルに案内してくれません。咳払いをして自分の存在に気づかせ、テーブルに座ることができました。

 ところが、今度はなかなか注文を取りに来ません。声を上げてウェイトレスを呼び、お腹をグーッと鳴らしながらハンバーグを注文しました。10分、15分、20分…。時間がたっても出てくる気配はありません。それどころか、後から注文したはずの隣の客に食事が運ばれています!

 店の者は申しわけなさそうにするでもなく、遅れの理由を説明することもありません。堪忍袋の緒が切れたあなたは、ゆでダコのように顔を赤くして席を蹴り、レストランを飛び出しました―。 少々大げさですが、似たような経験は誰にでもあると思います。

Maisterの8つの法則
 待たされて不機嫌になっている患者、しびれを切らして怒鳴り出す患者、待ちくたびれて帰る患者―。医療者として、こうした患者に接した経験を持たない人は少ないでしょう。医師もスタッフも、食事やトイレの時間も惜しんで精いっぱい仕事しているのに…。いったい何が問題なのでしょうか。ここでひとつ、興味深い文献をご紹介したいと思います。

 1985年にMaisterは“The Psychology of Waiting Lines”[1]を発表しました。書いてあることは至極当たり前なのですが、当たり前すぎて私たちが忘れてしまっていることに気づかせてくれます。

 まず、患者や客の満足度は、提供されたサービス自体の内容に必ずしも相関するわけではありません。Maisterが論文で紹介した次の方程式を見てください 。

satisfaction(満足)= perception(経験)- expectation(期待)

 満足度を上げるためには、経験(サービス内容)を改善するか、はなから期待を下げておくということになります。

 また、時間は誰にでも平等に与えられていますが、時間というものほど客観性と主観性を同時に兼ね備えたものはありません。病院での待ち時間に関する患者満足という問題に対処するためには、どのようにすべきでしょうか。次に挙げるMaisterの8つの法則の中で、特に医療に関係深いものを参照しながら考えたいと思います。

 (1)何もしていない時間は長く感じる
 (2)人はとにかく何かに取りかかりたい
 (3)不安があると、待ち時間は長く感じる
 (4)待ち時間が分からないと、長く感じる
 (5)理由もなく、待ちたくない
 (6)不平等な待ち時間は長く感じる
 (7)価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
 (8)独りの待ち時間は長く感じる

著者プロフィール

渡瀬 剛人

ワシントン大学救急医学領域ハーバービュー・メディカルセンターAttending Physician

父親の仕事の都合でニューヨークに生まれ、以後はヨーロッパを転々。2003年名古屋大卒業時には、下手だった日本語もそれなりに上達。愛知県内の病院を経て、07年にOregon Health and Science University(OHSU)の救急レジデントとして渡米し、レジデンシーとadministrative fellowshipを修了(MBAは13年夏修了予定)。12年よりUniversity of Washingtonの救急スタッフとなり、ERの質管理や効率化にかかわる。若手救急医グループ(EMAlliance)を通じ、将来は日本の救急医療に貢献したいと考えている。ボルダリング、スキー、家庭菜園、熱帯魚、自ビール作り、赤ん坊と戯れるなど、オフは多忙。

この記事を読んでいる人におすすめ