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久しぶりのお小言発令! 私にも反省材料が…

2019/09/02

 当院は予約制ではないが、定期的な処置などが必要な患者さんは日時を予約できるよう、一部予約制を導入している。

 診療所を運営していると、会議や行事などで診療を早めに切り上げたり、臨時休診しなければならないことがたまにある。こうした日が予約日と重なってしまった場合、予約を入れている患者さんに連絡し、事情を伝えて別の日時に変更してもらう。ところが先日、診療を早めに切り上げることになった時間帯に予約を入れていた患者さんに、スタッフが連絡していなかったことが判明。久しぶりに「お小言発令」となった。

 結局、私が患者さんに電話し、丁寧に詫びて予約日時の変更を承諾してもらった。患者さんは快く応じてくれたが、「常連さんで、人柄もよく分かっている方だから連絡しなくても大丈夫」「診療時間内に間に合うかもしれないし」とスタッフが独断で決めつけたことがとても残念だった。もし予約している患者さんの来院が少し遅れてしまって、医院が閉まっていたり、皆が慌ただしく片づけたりしていたら、こんなに失礼なことはない。

 当院では学会や会議など、あらかじめ分かっている予定については受付時間の変更や休診情報を院内に掲示し、医院のウェブサイトに載せるほか、会計時にも患者さんに伝えている。だが、1~2週間前に突然予定が入ることもある。例えば、厚生局による個別指導は何よりも優先しなければならないし、身内の入院などで臨時休診や半日休診せざるを得ないこともある。過去には、台風で診療時間を短縮したこともあった。

 天候不良などの場合、連絡が行き届かないこともあるが、基本的に予約患者さんには連絡すべきだろう。1度でも不誠実な対応をすれば、当院から離れていってしまうかもしれない。

連載の紹介

はりきり院長夫人の“七転び八起き”
開業21年目の無床診療所で、院長である夫を支える。持ち前のバイタリティーと患者目線のきめ細かな気配りで、医院の活性化に日々努めている。(このブログは、医療と介護の経営情報誌「日経ヘルスケア」で連載されている同名の人気コラムの転載です)

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