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コメンタリー[08 Spring]
どうするモンスター患者・家族への対処 組織としてのアプローチが重要毛利元貞((有)モリ・インターナショナル代表取締役・暴力分析コンサルタント)

2008/06/14
日経メディカルCancer Review

病院トップを中心に事前に方針を決めておくこうした暴言や暴力に対処するためには、組織的かつ戦略的なアプローチが求められます。病院関係者が連携し、「患者やその家族の思いや主訴を受け止め、一緒に歩んでいく姿勢を保ちながらも、病院として譲れる部分と譲れない部分を明確にしておく」ことが大事です。医師や看護師が判断を下せるためには、病院トップが主体となって、病院の考え方と方向性を決定しておく必要があります。


具体的にはまず、「院内で起こり得る不適切な言動に対する予防と対応に関する方針」を作成し、院内での徹底化を図ることが重要なポイントとなります。不適切な言動がどのようなものであるかを病院トップは法的な視点も踏まえて定義し、病院内の安心と安全を確保するために医師や看護師は普段から何をどうすべきなのかを意識化させるものです。

病院トップが方針として定めるべき内容は、「病院関係者ならびに患者やその家族の安全と安心を脅かす、暴言・悪質クレーム・暴力等の不適切な言動が病院内で起きた場合、目撃した場合、耳にした場合は各部署の責任者に速やかに報告すること。また、各部署の責任者は適切な方法を用いて対処し、速やかに病院トップに報告すること」といった内容になります。

このように企業トップが責任を持って、「暴言や暴力の対処に真剣に取り組む」という意思表示をアピールすることが大切です。明確な方針を提言することによって、現場の病院関係者は方針に沿った形で横暴な言動に対処できるようになります。

万が一、暴言や暴力が発生した際は例外なく、この方針に沿って行動します。一人では対処せず、各部署の責任者とともに解決していきます。組織として対処できるほど、患者やその家族の言い分に耳を傾けることができます。もし、患者やその家族の訴えが正当性を持ったクレームであれば、医師や看護師が自主的に再発防止に心掛けます。

しかし、話をしっかりと聴き、病院の安全と安心を乱す不適切な言動であると判断されるときは毅然と対処します。例えば、「お気持ちは理解できる気がします。そのうえで申し上げますが、当病院の方針として、脅迫的な言動をする方への診療は双方の安全と安心を確保できないため、お断りをせざるをえません。どうしますか」と
断ることも大切です。この方針は病院関係者を守るためだけに存在するのではなく、患者やその家族への配慮が
含まれます。

また、医師や看護師が絶対に不適切な言動をしないとは限らないものです。病院トップは、あくまでも客観的な視点で方針を作成すべきといえます。病院トップが医師や看護師を信頼し、信頼された彼らが患者やその家族との意思の疎通を日頃から図ることができれば、暴言や暴力の多くは予防できます。患者やその家族も病院に
対して友好的で協力的になります。問題が起きたとしても、早期に解決できるはずです。

関係者すべての安全と安心を提供するために方針は存在します。病院トップが率先して暴言や暴力の問題に取り組むことにとって、組織は次第に活性化されていくものです。

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