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薬局なんでも相談室2
相談室2:話が長い患者への対応
日経DI2013年4月号

2013/04/10

日経ドラッグインフォメーション 2013年4月号 No.186

 話が長い患者さんへの対応は、多くの薬局で苦慮されていると思います。

 つきまといや待ち伏せを繰り返すなど、ストーカー行為と言えるほど悪質であれば、会社として対応することになると思いますが、ご相談のケースはそうではないようにお見受けします。もしかすると「早く話を切ろう」という相談者の意図が患者さんに伝わってしまい、事態をより悪化させているかもしれません。

 私の経験では、継続的に来局されている患者さんであれば、できるだけ早い段階で時間を取り、一度じっくりと腰を据えて話を聞いてみることをお勧めします。

 その際は、薬学的観点から患者さんにアプローチする、いわゆるファーマシューティカルケアから一歩踏み込んで、ペイシェントケアという視点を意識してみてください。

 具体的には、ベテランのケアマネジャーや看護師さんが、患者さんとしている会話を観察して参考にしてみるとよいと思います。彼らは、「忙しいからあなたの話は聞けません」という態度は決して取らず、相づちを打ち、大きくうなずくようにして耳を傾けながら、「それは、つらかったですね」「良かったですね」などと共感の言葉を口にします。そしてその後に、「ところで、お通じの調子は良くなりましたか?」という具合に質問し、治療に関する話題へと自然に切り替えていきます。

 こうした問いに、患者さん自身に答えてもらうことによって、いつの間にか、薬剤師が会話の主導権を握るわけです。結果として、患者さんは「自分のことを分かってもらえた」と感じ、短い時間で話を切り上げるといわれています。

 話の長い患者さんの場合、独居で話し相手がいないなど、背景に様々な問題があります。会話の中でそうしたサインを見逃さず、患者さんにうまく共感し、向き合える薬剤師として、ぜひ、服薬指導などにつなげてください。

 生活スタイルの多様化に伴い、今後、薬局薬剤師でも、個々の患者に応じた服薬へのサポートがますます求められるはずです。

 なお、「話の長い患者さん」と同様に、「ほとんど話さない患者さん」への対応も問題になることが多いです。この場合も、ペイシェントケアの視点を意識することで、解決できる場合があると思います。

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