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2004.03.16

日薬が薬局・薬剤師のための接遇マニュアルを作成 患者からの苦情やクレームを元に具体的な対応法示す

 「院内投薬に比べて負担が高い」「薬の説明時にプライバシーに配慮がない」「薬を間違えたのに、その後の対応に誠意が感じられない」──。医薬分業の普及に伴い、国民から薬局業務や薬剤師の対応に対して、こんな苦情・クレームが数多く聞かれるようになった。こうした患者からの苦情・クレームを反省材料に、日本薬剤師会ではこのほど、会員向けに薬局・薬剤師の接遇の基本的な姿勢や、薬局で苦情を受けた際の対応法をまとめた「薬局・薬剤師のための接遇マニュアル」を作成。3月13日に都内で開かれた全国医薬分業担当者会議で公表した。

 マニュアルでは、まず2000年度以降に日薬に寄せられた意見や苦情を、大きく、1.患者の負担金、調剤報酬に関するもの、2.患者への接遇に関するもの、3.薬剤師の知識不足に関するもの、4.調剤ミスに関するもの、5.薬局従業員の対応等に関するもの、6.医薬分業に関するもの−−の六つに分類した上で、それぞれ薬局・薬剤師がとるべき対応・対策と具体的なチェックポイントを示した。

 例えば、患者負担金や調剤報酬の項目では、明細の分かる領収書の発行や、全従業員に対する医療保険制度や調剤報酬についての教育を対応・対策とし、具体的に患者のニーズに対応した調剤業務を行っているか、すべての従業員が調剤報酬を正しく理解し、患者に統一した説明ができるかどうかなどをチェックすべき項目として挙げている。また、患者への接遇に関しては、日薬に寄せられる苦情の中でも、「プライバシーに配慮がない」とするものが上位を占めているとし、プライバシーに配慮した薬局の構造改善や業務上の工夫などをチェックポイントとして示した。

 こうしたテーマ別解説のほか、マニュアルには、薬局で苦情を受けたときの基本的対応や、身だしなみや言葉遣い・電話対応などに関する薬局での接遇マナーも紹介している。同マニュアルは近く日薬のホームページ(http://www.nichiyaku.or.jp/)上で公開される。
(庄子育子、日経ドラッグインフォメーション])