薬事の”信頼”の鍵を握るスピーチプライバシー
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スピーチプライバシーとは?
開発者INTERVIEW
CASE STUDY1 クオール薬局港北店
CASE STUDY2 ツルハドラッグ
CASE STUDY3 そうごう薬局 西国分寺店
ヤマハ スピーチ プライバシー システム
デモルームで体験セミナーを開催
*マスキング効果は、マスキング音量と会話の声の大きさ、周囲の環境条件によって異なります。本製品は一定のマスキング効果を保証するものではありません。
総合メディカル株式会社 そうごう薬局 西国分寺店 薬局長 中村 聖氏 服薬指導環境を工場するスピーチプライバシー
リード文 そうごう薬局 西国分寺店
対話を重視するケアシステム
 「患者さんのQOL向上」を基本理念に掲げ、満足度の高い服薬ケアを目指すそうごう薬局。その具体的手法として実施しているのが、POS(Problem Oriented System 問題志向型システム)だ。

 「これは患者のQOL向上を妨げる問題点を把握し、薬剤師の専門性を活かしたケアで解決していくという考え方。その実践に際しては、なによりも薬剤師のコミュニケーションスキルが鍵となります」というのは、そうごう薬局 西国分寺店の中村聖薬局長。

 同薬局を全国展開する総合メディカル株式会社では、模擬患者との応対練習やテストなど、コミュニケーション技術を磨く独自の研修を行っている。

 「病院では言いづらいことも、身近な薬局でなら相談できる場合がある。そうしたプライマリーニーズを引き出すためにも、まずは話しやすい環境をつくることが大切だと考えています」

 そのためにも笑顔で応対したり、薬剤師のほうから積極的に話しかけたり、お茶をふるまったりと、細やかなサービスを実施。そうした“小さなこと”の積み重ねが、患者の心を開いていくのだという。

 「ただ、いくら打ち解けてくださっても、話したいのに話せない状況というのもあります。たとえば、隣のカウンターや待ち合いラウンジにいるほかの患者さんに会話が聞こえたらどうしようという不安から、つい躊躇してしまう例も多いのです」

 会話の内容が第三者に漏れ聞こえるのを防ぐことを「スピーチプライバシー」というが、同薬局でもまさにその課題に直面しているという。
店内テスト設置写真
自然な音で会話を包み隠す
 そうごう薬局西国分寺店では、スピーチプライバシーを守るために、店内にテレビを設置。また、投薬カウンターではできるだけ小声で話すように努めていたという。そして次の段階で検討したのが、「ヤマハ スピーチ プライバシー システム」の導入だ。

 これは、人の音声を合成した撹乱音と、鳥の声や川のせせらぎなどから成る環境音を組み合わせたヤマハマスキング音により、会話の情報を音で包み隠すというソリューション。その効果を計るため、同薬局では営業中に試験導入を試みた。

カウンター下に設置した様子 「ヤマハ スピーチ プライバシー システムを投薬カウンターの下に設置し、患者さんと薬剤師が応対するところをラウンジで聞いてみたんです。すると、声は聞こえてくるものの、会話の内容はまったく聞き取れなかった。カウンターでの会話にも支障はありませんでした」

 これなら、控えめな声で話せばスピーチプライバシーは充分守られる、という手応えを得たという。

 「マスキングサウンドは店内に流れていてもごく自然な音のため、患者さんはその存在にも気づかなかったと思います」

 婦人科の患者も多い同薬局では、症状によっては相談がはばかられ、薬品名を小声で告げて薬を渡すケースもあったという。

 「スピーチプライバシーが守られれば、患者さんも安心して相談していただけるし、服薬指導の面でも安全性が高まります。なによりコミュニケーションを密にすることで、POSに基づいたケアプランがより図りやすくなりますね」

 そうごう薬局では新店舗から順次、個別カウンターを導入したり、顧客を番号で呼んだりするなどのプライバシー配慮サービスを実施している。そうしたなか、既存店舗にも容易に導入ができる「ヤマハ スピーチ プライバシー システム」は、期待度の高いソリューションといえそうだ。
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YAMAHA
ヤマハ株式会社
スピーチ プライバシー システム
製品・ご購入相談センター
〒108-8568 東京都港区高輪2-17-11
TEL.03-5488-6844
受付時間 9:00〜12:00/13:00〜17:00
(土・日・祝日、ヤマハ休日を除く)
※トップの写真はクオール薬局城山トラストタワー店の店内。
 写真はテスト設置時で、現在VSP-1はありません。