職員の教育・研修に最適!ゼロから学ぶ医療現場の接遇・トラブル対応
パッケージ イメージパッケージ イメージ

職員の教育・研修に最適!ゼロから学ぶ医療現場の接遇・トラブル対応

コロナ対応からネットトラブルまで

医療現場の
今どきの悩みを解決!

医療スタッフに必要な接遇・マナーや、起こりやすい患者トラブル対応の基本が映像で学べます。
第一章では、医療現場で求められる基本的なマナーや、無意識のうちに患者さんを不快にさせている行為などを、ありがちなNG例を交えながら分かりやすく解説。さらに新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の感染拡大時における、ニューノーマルとなる接遇のポイントも盛り込みました。
第二章では、口コミサイトへの悪意のある書き込みや、セクハラを繰り返す問題患者など、今どきのトラブルの解決方法をアドバイスします。
アフターコロナ時代の接遇・トラブル対応力を向上させるために、院内研修やトラブル対応の参考事例として、ぜひご活用ください。

矢印 矢印

医療現場の
こんな悩みにお応えします!

お悩み1

感染症対策を踏まえた
患者対応の
教育・研修
ツール
を探している

お悩み2

患者トラブル発生時の
具体的な対応策
知りたい

お悩み3

現場スタッフの
接遇・マナースキル
高めたい

「動画データ提供」の
ご案内

本商品をイントラネットなどにアップして、
院内で共有して活用いただけます。

このDVDの映像データを貴院のイントラネットで共有してご利用いただける、「動画データ提供」の販売形式もご用意しています。ご希望の方は、下記のフォームよりお問い合わせください。 ご利用人数等をご連絡いただいた後、料金をお見積りいたします。

イメージ
※フォーム冒頭の「お問い合わせ内容」に以下の内容をコピーして入力してください。
  • 日経ヘルスケア「ゼロから学ぶ医療現場の接遇・トラブル対応」データ提供希望
  • 利用想定人数:●名
※概算で結構ですので、「利用想定人数」に数字を入れてフォームに入力してください。
DVDの特長
特長1
基本的な接遇・マナーに加えて、
感染症対策等を盛り込み
ニューノーマル時代に対応
特長2
ネット書き込みやセクハラなど、
今どきのトラブル対応を
具体的な実例を基に解説
特長3
NG対応と望ましい対応を
ドラマ仕立てで分かりやすく紹介
特長4
動画はセクション毎に
収録されており、必要な箇所だけを
選んで視聴
が可能
DVDの内容

接遇の
基本的マナー

患者を不快にさせない接遇・マナーのポイントが学べます。現場に即した内容を<NG対応>と<OK対応>の比較で、ゼロから分かりやすく解説。患者に配慮した消毒など、感染症拡大時のポイントも紹介します。

イメージ イメージ
セクション1 あいさつ・表情
セクション2 態度・立ち居振る舞い
セクション3 適切な案内
セクション4 身だしなみ
セクション5 言葉遣い
セクション6 電話応対
セクション7 配慮
セクション8 苦情対応の基本
セクション9 感染症拡大時の患者への案内
セクション10 感染症拡大時の配慮

患者トラブル
対応法

近年増加する患者トラブルから、実際に起こった事例を基に「インターネットへの悪質な投稿」「受診態度が急変した患者」「セクシュアルハラスメントを繰り返す患者」の3つのケースを取り上げ、その対応方法についてドラマ仕立てで解説します。トラブルの内容が年々複雑化するネット時代において、どの医療機関においても起こり得る患者トラブルを未然に防ぎ、また適切な事後対応でスムーズな解決を図るために、心得ておくべき基本的なポイントを学習します。

イメージ
ケース1 ネットに「無診察処方」と虚偽投稿

インターネットの口コミサイトに、「無診察処方をされた」という虚偽の悪質な投稿を患者によって書き込まれてしまった院長。口コミの全面的な削除に向けたポイントのほか、複雑なトラブルに発展する前に解決するための基本的な方法を解説します。

イメージ
ケース2 受診態度が急変した患者

患者の西田さんは長年穏やかに通院していたものの、いつしか受診態度が急変し、院長に根も葉もないクレームをつけるようになりました。さらに職員に食って掛かるようになり、院内は混乱状態に。院長は毅然とした態度で向き合うことを決意します。

イメージ
ケース3 セクハラを繰り返す患者

看護師の白井さんは、食事に誘われたり、プライベートについてしつこく質問されるなどといった患者からのセクシュアルハラスメントに悩んでいました。院長に相談し、トラブルの組織的な解決を図ります。

監修者紹介

接遇編  榊原 陽子

(株)マザーリーフ代表取締役。全日本空輸の客室乗務員を経て2002年に社会保険労務士として開業し、2006年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。愛知文教短期大非常勤講師(ホスピタリティ論)。日経メディカルオンラインで、「榊原陽子の覆面調査レポ」を2014年から連載。

トラブル対応編  尾内 康彦

医療法人尽生会 聖和病院経営管理室顧問。会員の医師のよろず相談に、担当の枠を超えて多数対応しており、年間400件もの医療機関からのトラブル相談に乗る、「なにわのトラブルバスター」。本誌で「病医院トラブル110番日記」を10年以上連載。

日経BP SHOPで購入