医療機関のクレーム対応では、忙しかったり、時間がないために、手っ取り早く「苦情から逃げよう」「言い訳しよう」「相手を言いくるめよう」という姿勢が見えがちです。ただ、患者にとっては医療従事者が忙しいのも関係のないこと。この目線の違いが、患者をモンスター化させる一因になっています。

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