今回は、眼科のクリニックに対して行った覆面調査の事例をご紹介します。院長は、40代の男性医師。「受付スタッフの対応が怖くて声を掛けられない」という患者からの指摘が相次いだことから、調査をすることになりました。
 患者の話によると受付スタッフの1人は、いつも顔をしかめていて、ちょっとした質問があって話しかけると「何か用ですか?必要なことがあれば、呼びますから、待合で待っていてください」と言うのですごく怖いとのこと。院長は接遇スキルの向上が重点課題であることを認識していましたが、普段は診察室にいるため、受付で何が起こっているのか、全くわからないと訴えていました。

「医院に接遇はいらない」と反発した職員の真意の画像

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