「あなたでは話にならない。上司を呼んできて!」。患者さんからこう言われたことのない研修医は恐らくいないはず。どんなに手を尽くしても、説明を重ねても、うまくいかないときはある。患者さんが納得してくれないケースが、ある程度の確率で生じるのはやむを得ない。だから、クレーム防止対策と同様に、発生時の対策も大切だ。

米国流クレーム処理の仕方とはの画像