患者さんのクレームへの対応は、私の重要な仕事の一つだ。その際、私は「確かに」「実は」という2つの言葉を意識的に口にするようにしている。うまく使えば、いきり立っている患者さんの感情を和らげられることも多い。

患者の怒りを鎮静させる2つの言葉の画像

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