日本の多くの病院や診療所に共通する悩みは、患者さんの待ち時間に対する不満をいかに軽減するかではないでしょうか。当院の患者サービス向上委員会でも、患者満足度を向上させるため、かねて「いかに待ち時間を短くするか」が大きなテーマでした。つい最近も、待ち時間のストレスを少しでも軽減しようと外科外来の待合室にテレビを設置しましたが、診察に当たる医師や看護師、さらに受付スタッフなどの数に比して外来患者さんの数は圧倒的に多く、ある程度の待ち時間に対する苦情は仕方がない、と半ばあきらめていました。そんな折、たまたま先日の医療制度研究会の会場で『待ち時間革命』(日本評論社)という本を目にしたのです。

患者はなぜ待ち時間で怒るのかの画像

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