面会者管理ITシステムでコスト削減と行列解消を実現

シンガポールのタン・トク・セン病院のケース

病院内のキオスク端末でも登録できる

(1)インターネット登録
タン・トク・セン病院のホームページの中に開設された訪問者ガイドページにアクセスし、登録メニューを選んで、患者の名前、病棟番号、病室番号、面会者名、面会者のID番号、面会者の携帯電話番号を入力する。すると面会許可証が発行されるので、それを手持ちの携帯端末で読み取るかプリントアウトを行って病院に出向き、入院病棟入口に設置されたゲートを通過して病室へ向かう。

(2)キヨスク登録
タン・トク・セン病院のロビーに16台設置されたキヨスク端末を使って登録を行う。登録が終了するとQRコードの入ったシートがプリントアウトされるので、それを持ってゲートを通過して病室へ向かう。

(3)カウンター登録
キヨスク端末のそばに設けられたカウンターでスタッフに応対してもらいながら、面接申請を行う。その後、発行されたシートをもってゲートを通過して病室へ向かう。

 このシステムでは、患者1人あたり一度に面会者4人までしか許可されない。それ以上の場合は5番目の面会者から自動的にウェイティングリストに掲載され、前の面会者が帰った時点で次の面会者へSMSメッセージが送られる。

 また、面会時間は厳密に設定されている。平日は正午から午後2時と午後5時から8時まで、週末と祝日は正午から午後8時までの間だけ許可されている。ただ、家族のケースに限って、最初の登録時に毎日使えるパスが発行される。パスの保持者は、面会時間を守る必要はあるが、繰り返し登録を行う必要はない。また面会登録方法の動画ガイドがYouTubeにアップロードされているので、そこで手続きを確認できる。

 この新システムの導入で、専任スタッフの削減などで大きなコスト削減効果を得た。面会管理に関して、年間で50万ドル削減を達成した。また、面会者が押し寄せなくなったことで、患者の安静が守られ、治療が行いやすくなった。患者からは「ゆっくり休めるようになった。食事の時間を楽しめるようになった」、医師や看護師からは「治療の時間が確保しやすくなった」とVFS導入に好意的な声が寄せられているという。

 そして何より、面会登録のための長い行列が消えた。面会者は自分の好きな方法で1分程度の時間で登録を完了させ、病室へ向かうことができる。ロー氏は、「人を待たせるというのは、相手に対して敬意を払っていないことを意味している。面会者も病院の潜在的利用者。好印象を抱いてもらう意味で、待ち時間が解消されたことは大きい」と語る。


●医師と家族間のコミュニケーション促進を図る新規プロジェクトも計画

 患者保護を最優先しながら、面会者の不満も解消したVFSは、シンガポールのマスコミにも大きく取り上げられ、大きな注目を集めている。面会者管理は病院にとって普遍的なテーマであるため、他の病院にも導入の動きがあるという。

 タン・トク・セン病院では現在、このVFSをベースにした新しいプロジェクトを計画している。それは“家族会議”と呼ばれるもので、家族が面会を登録したときに「担当医師に会いたい」という要望を入力すればそれを医師に伝えるほか、逆に医師に対して、「Aという患者の家族がいつ面会で来院する」という情報を伝え、医師が家族に病状を説明できるようにするというものである。「それには医師や看護師、家族の意識改革も必要で、一朝一夕には進まないかもしれない。だが是非再びNECとタッグを組んで、取り組んでいきたい」とロー氏は話を結んだ。

(吉田 育代=委嘱ライター)

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