患者との間にトラブルが発生したとき、特に訴訟にいたる可能性が高い場合には、医療側はどのような行動をとるべきなのだろうか。

■　まず窓口の一本化を

　院内の体制を整えることがまず肝要になる。具体的には、対応窓口を一本化することが第一歩。

　事務部門の責任者を担当者に任命し、相手から連絡があった場合は、必ずこの担当者が対応する体制をとるべきだ。

　担当者の役割は、窓口業務であり、先方との連絡調整の業務に徹すること。初めて相手側から連絡があったときはもちろん、その後についても連絡があったらそのたびに、院長への報告をする。

　相手側からの要求として想定されるのは、責任者との面談である。ではだれが面談に出席すべきかだが、初回は院長、あるいは病院の場合は部長クラス以上の医師が対応するのが大切だ。誠意を示すという意味合いが強い（詳しくは有料ネット講座「まさかの時の医事紛争予防学」で提供しています）。