2003.11.18

日経メディカル「患者アンケート報告」第2回 患者の15%は医師に満足せず、不満な患者は病院を変える



 日経メディカルがインターネット上で実施した患者アンケート結果を報告する。今回は、実際に病院にかかった患者の満足度について取り上げた。

 「行った病院の医療の質や医師の技術は高かったか」との問いに、「そうは思わなかった」が10.1%、「全くそうは思わなかった」が4.7%だった(図1)。同様に、「医師らからの説明は良かったか」に関しても、「そうは思わなかった」が9.4%、「全くそうは思わなかった」が5.4%存在した(図2)。



 「そうは思わなかった」「全くそうは思わなかった」を合わせると、15%程度の患者が医師の技術や説明に対して不満を持っている。

 病院の待合室を見回して6、7人に一人が不満を抱いている、と思えば分かりやすいが、これはかなりの高率である。なお、看護師に対する不満は若干少ない(図3)。



 患者の不満は、直接的に行動に表れる。「必要があれば、その病院にまた行きたいですか」については、「そうは思わなかった」が9%、「全くそうは思わなかった」が7%だった(図4)。ここでも約15%が不満を持っている。



 病院スタッフや病院経営者は、15%の患者が不満を持ち、15%が病院を変えるという「15%法則」を意識して、患者サービスを高めて患者満足度を高めることが大切だろう。

 さらに、患者の病院への満足度と病院選択の関係を分析してみたところ、明確な因果関係が見られた(図5)。



 「医師らからの説明は良かったか」に対して、「強くそう思った」もしくは「そう思った」と答えた94人と、「そう思わなかった」あるいは「全くそう思わなかった」と回答した22人について、「必要であれば、その病院にまた行きたいですか」の問いにどう答えているかを見た。

 すると、「説明が良かった」と感じている94人中、85.1%に当たる80人が「また、その病院に行きたい」と答え、「どちらとも言えない」が14人で14.9%だった。「その病院に行きたくない」はゼロ。満足した患者で、その病院に行きたくないと積極的に思う患者はゼロという「0%の法則」がある。

 一方、「説明が良くなかった」と感じた22人中では、68.2%に当たる15人が「その病院に行きたくない」と答え、「どちらとも言えない」が7人(31.8%)だった。「またその病院に行きたい」と答えたのは0人で、ここでも「0%の法則」が成り立っている。すなわち、患者に満足感を与えれば、患者は再訪する。患者が少しでも医師に不満を感じれば、病院はその患者を失うことを意味する。(続く)                  
(埴岡健一、日経メディカル

まとめ】
「15%の法則」:患者の15%が不満を感じている。
「0%の法則」:満足した患者で病院を積極的に変えるのは0%、不満を感じた患者で積極的に同じ病院を再訪するのは0%。

■ 参考トピックス ■
◆ 2003.11.13 日経メディカル「患者アンケート報告」第1回(病院への意識) 深い「日本の医療」への不信感

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