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特集

もう慌てない

クレームに強い 医療機関をつくる

医療機関のスタッフに対する患者の激しいクレーム(ハードクレーム)や暴力は、いまや常態化しつつある。適切に対応しなければ、スタッフに精神的負担がかかって士気の低下や離職につながるなど、経営にも悪影響が及ぶ。ハードクレームや暴力の実情と対応のポイントを紹介する。

contents
Part1
患者の家族に振り回された1カ月
Part2
段階別・クレーム対応の要諦

予防:
迷惑行為の禁止を院内に明示、防犯ブザーなど設備の用意も
初期対応:
まず患者の話を受け止める、複数での対応が不可欠に
事後対応:
対応は素早く解決は焦らずに、「メディエーション」活用も手

特集

はやる診療所に
「腕利き」の院長夫人あり

人事労務管理や患者サービスの向上など、多忙な診療所院長の片腕として重責を担っている院長夫人は少なくない。うまく力を発揮できれば、職員の定着率アップや増患にもつながる。院長夫人による座談会と、コンサルタントがかかわった成功例・失敗例から、院長夫人が院内業務に携わる際のポイントを浮き彫りにする。



「医療保険制度を維持するため
広く薄くコストを負担してほしい」


厚生労働副大臣
大塚 耕平

政府が6月中の取りまとめを目指す「社会保障と税の一体改革案」。そのたたき台となった厚生労働省案の作成で中心的な役割を果たしたのが、旧厚生省分野を担当する副大臣の大塚耕平氏だ。財政のひっ迫が医療保険制度の維持を難しくしているとの認識の下、「負担と受益のバランス」の見直しは避けられないと強調する。

    高齢者住宅に「価格破壊」の動き
高稼働率による早期黒字化で月10万円切る低料金を実現

高齢者住宅に価格破壊の波が押し寄せている。地方では食費込みで月額8万円前後の住宅型有料老人ホームなどが台頭。首都圏でも月額13万円の介護付き有老ホームが登場し、相場より2?3割も安価な料金で入居者を確保している。これら「ロープライス高齢者住宅」を手がける事業者の戦略を探った。
    使い勝手向上した福祉医療機構
耐震化や運転資金の融資が好評、制度改善の効果も

医療機関や介護事業者への融資を専門に扱う福祉医療機構が今、変貌(へんぼう)を遂げつつある。融資額の減少などによって存亡の危機にあったが、現場のニーズに合った使いやすい融資制度への改善が奏功し、融資額を伸ばしているのだ。果たして同機構の融資制度の使い勝手は、どう変わったのか。




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