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表紙
特集
“怒る患者”はこう静める
病医院のための難クレーム解決術

権利意識の高まり、医療不信などが相まって、患者からのクレームの難度は確実に上がっている。解決が長引けば、対応する職員だけでなく職場全体が疲弊し、経営にも支障を来す。本特集では、訴訟に至るほどの大事件ではないが、一筋縄では解決できない「難クレーム」に焦点を当て、上手な対処法を探った。

【Part.1】ドキュメント
“クレーマー”との死闘 365日の記録 p21
【Part.2】タイプ別対応法
「心の悩み型」 p25
「思い込み型」 p28
「悪意型」 p30
【Part.3】初期対応に役立つ
患者の怒りを静める話術 p32

特集

要介護者確保の「入り口」
本格化する介護予防通所サービス

昨年4月の制度改正で登場した介護予防サービス。利用者の要支援から要介護への状態変化を視野に入れれば、その取り組みは介護事業全体の安定に欠かせない。中核となる介護予防通所介護、介護予防通所リハビリテーションに焦点を当て、本格化する競合時代を生き抜くためのヒントを紹介する。



病院経営だけにとらわれずに
医療をコアに事業展開する発想が必要

大原記念病院グループ代表
児玉 博行氏

京都市左京区の大原記念病院(203床)を核に20を超える介護関連の事業所を運営する。 「急性期以外は全部手がける」という方針の下、医療・介護複合体を形成してきた。 グループ代表の児玉博行氏は、独自の視点で医療の将来像を予測し、経営に生かしている。 その児玉氏に、療養病床再編に伴い、医療・介護の提供体制はどう変わるのかを聞いた。

REPORT
    「任せる」「褒める」「続ける」
三つのキーワードで育てる診療所職員
朝礼、定期勉強会などの上手な活用法


入職時のキャリアが様々で、入れ替わりも激しい診療所職員。その教育は、決して容易ではない。だが、「任せる」「褒める」「続ける」を意識しながら朝礼や院内勉強会、外部講習などを上手に活用すれば、職務に対する職員の自主性も徐々に高まる。教育で最も大切なのは、辛抱強く続けることだ。

    点数化で広がる地域連携パス
利用病院では在院日数短縮の効果も
評価方法、必要情報のすり合わせが成功のカギ


昨年の診療報酬改定で新たに点数化された「地域連携パス」。新設から1年たち、医療機関の届け出数は堅調に伸びている。連携体制の築き方は地域により様々だが、業務の効率化による在院日数の短縮化や患者の安心感の向上など、一定の成果が表れている。

    寄稿
在支診の立ち上げのポイント(下)
患者確保と運営効率化の手法
医療法人ゆうの森・理事長 永井 康徳  専務理事 木原 信吾


在宅療養支援診療所は診療報酬で手厚く評価されているが、外来中心の診療所が取り組む場合、医師の負担軽減が課題となる。前号に続き、医療法人ゆうの森・理事長の永井康徳氏、専務理事の木原信吾氏に、効率的な診療体制の構築やターミナルケアの手法などを解説してもらう。




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【BOOKS】
「高齢者住宅開設・運営パーフェクトマニュアル 第2版」
2012年8月31日発行


「たんぽぽ先生の在宅報酬算定マニュアル」
2012年8月31日発行


「サービス付き高齢者向け住宅 徹底攻略ガイド 改訂版」
2012年7月13日発行


「介護保険サービス指定基準ガイド 改訂版」
2012年6月29日発行


「病医院のための職員トラブル解決マニュアル」
2011年11月30日発行


「高専賃マーケット徹底攻略ガイド」
2011年4月22日発行


「新・診療所集患マニュアル」
2010年11月30日発行


「高齢者住宅開設・運営パーフェクトマニュアル」
2010年6月30日発行


「介護職員キャリアパス構築マニュアル」
2010年4月28日発行


「病医院のための患者満足度向上マニュアル」
2009年12月11日発行


「介護ビジネスパワーアップマニュアル改訂版」
2009年10月30日発行


「患者トラブル解決マニュアル」
2009年6月25日発行


「患者トラブル解決マニュアル」&「病医院のための人事労務マニュアル」セット


「診療所開業マニュアル」
2008年6月30日発行


「病医院のための人事労務マニュアル」
2007年9月25日発行


「拡大するシニアリビング・マーケットvol.3」
2007年7月13日発行



「介護保険サービス指定基準ガイド」
2006年6月30日発行


「拡大するシニアリビング・マーケットvol.2」
2006年7月31日発行


「これで失敗しない!
有料老人ホーム
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これで失敗しない!有料老人ホーム賢い選び方 2006年11月27日発行