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最新版CSのヒント
患者を魅了する20の工夫


CS(顧客満足)活動を強化する病医院が増えているが、産業界と比べると医療界の取り組みはまだ遅れているのが現状だ。だが、全国の医療機関を見渡せば、斬新なアイデアを取り入れ、地域で評判になっているケースもある。先進施設の取り組みから、患者に新たな感動を与える20の工夫を紹介する。

■入通院の障壁を取り去るサポート体制
雨の日の傘差しエスコート
女性専用の物療スペース
外来患者向けの無料託児所
転送患者に「入院キット」を無料で提供
ベビーベッド常備で“子連れ入院”可能に
「乳児専用タイム」で院内感染防止
■院内で心地良く過ごしてもらう快適サービス
看護師が待合で患者の“交通整理”
ログハウスを設置し多彩なイベントを開催
待合に患者向けのパソコンを設置
外来患者用の鍵付きロッカー
診療所待合の一角に喫茶店
■個別性、具体性を追求した患者指導
医師に聞きたいことをカードに記入
診察後に手渡す「一言メッセージ」
3回コースの育児指導
職員が引率する慢性疾患患者の“遠足”
■看護外来でアロママッサージを指導
「知りたい」ニーズに的確に応える情報提供サービス
病院職員・患者兼用の図書室を開設
HP、携帯画面で予約の混み具合を表示
HPで予防接種の時期をお知らせ
悩みや疑問に答える「なんでも相談室」


公立病院で経営譲渡ラッシュ
民間が立て直しに奮闘


地方自治体を中心に、病院を民間に経営譲渡する動きが活発化している。法改正で医療法人が管理・運営に携わる道も広がり、民間にとっては事業拡大のチャンスだ。

 この機を生かすには、公立病院の引き継ぎや経営再建の勘所を理解しておくことが欠かせない。経営譲渡の最新動向をまとめるとともに、立て直しに成功するためのノウハウを先行事例から学ぶ。


顧客の心の底に潜む不満足に経営革新のヒントがある

(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田 哲男

武田哲男氏は、顧客満足向上に関するコンサルティングの第一人者だ。独自に編み出した「不満足度調査」という手法で、一般企業を中心に業種を問わずCS向上に携わり、数々の成功事例を生み出してきた。「業績=顧客の支持率」と説く武田氏に、医療機関が不満足度調査を活用してCS向上を実現するための勘所を聞いた。


    急拡大の歪みに悩むニチイ学館 UFJグループから新社長を招請
組織機能の改善や投資家の信頼回復を狙う


介護・医療事務受託事業の最大手であるニチイ学館に異変が生じている。5月23日、決算報告書の虚偽記載の疑いで同社株が東京証券取引所の監理ポストに割り当てられた。さらに6月24日には、誰も予想しなかった人事を敢行。創業者の寺田明彦氏に代わって、金融機関から新社長を招いた。同社で何が起きているのか。その背景を探った。

    東京医大死亡事故で露呈した専門医制度の“アラ”
医師の技量不足による失敗も「医療事故」に


昨年末に発覚した東京医科大学病院での心臓手術事故。1年余りのうちに同じ医師がかかわった患者4人が相次いで亡くなっていた。この事故が医療界に与えた影響は大きい。明らかなミスではなく、医師の技量不足による失敗も「医療事故」と見なされ、さらに、現行の専門医制度のあり方に思わぬ波紋を呼ぶことにもなった。

    有床診、賃貸住宅を活用した新しい終末期医療の取り組み
在宅、緩和ケア病棟とは異なる「生活の場」を提供


末期癌患者の緩和ケアに取り組む医師らが、有床診療所の開設や患者向け賃貸住宅の開設、転貸に乗り出した。既存の緩和ケア病棟や在宅だけでのターミナルケアに限界を感じ、よりきめ細かなサービスを提供するのが狙いだ。身近な場所で、医療・介護の安心感と生活の場を同時に提供できれば、との思いを果たそうとしている。



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「高齢者住宅開設・運営パーフェクトマニュアル 第2版」
2012年8月31日発行


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2012年8月31日発行


「サービス付き高齢者向け住宅 徹底攻略ガイド 改訂版」
2012年7月13日発行


「介護保険サービス指定基準ガイド 改訂版」
2012年6月29日発行


「病医院のための職員トラブル解決マニュアル」
2011年11月30日発行


「高専賃マーケット徹底攻略ガイド」
2011年4月22日発行


「新・診療所集患マニュアル」
2010年11月30日発行


「高齢者住宅開設・運営パーフェクトマニュアル」
2010年6月30日発行


「介護職員キャリアパス構築マニュアル」
2010年4月28日発行


「病医院のための患者満足度向上マニュアル」
2009年12月11日発行


「介護ビジネスパワーアップマニュアル改訂版」
2009年10月30日発行


「患者トラブル解決マニュアル」
2009年6月25日発行


「患者トラブル解決マニュアル」&「病医院のための人事労務マニュアル」セット


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2008年6月30日発行


「病医院のための人事労務マニュアル」
2007年9月25日発行


「拡大するシニアリビング・マーケットvol.3」
2007年7月13日発行



「介護保険サービス指定基準ガイド」
2006年6月30日発行


「拡大するシニアリビング・マーケットvol.2」
2006年7月31日発行


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これで失敗しない!有料老人ホーム賢い選び方 2006年11月27日発行