患者さんに安心と共感を届け、クレームやトラブルを未然に防ぐ職員の教育・研修に最適!医療スタッフ接遇・トラブル対応ABC

日経BP書店で購入
DVD1枚(56分)+ ハンドブック(32P)

価格:本体 32,000円+税 商品番号222300
読者特価:本体 25,600円+税 商品番号222301

日経ヘルスケア編集
監修:名南経営コンサルティング 水谷マミ氏
   大阪府保険医協会 尾内康彦氏

“ありがち”なNG例を交えながら、接遇・トラブル対応のキホンを学ぶ

このDVDでは、医療スタッフとしてふさわしい身だしなみやあいさつ・表情といった基本的なマナーから、無意識のうちに患者さんを不快にさせている行為などを、NG例を交えながら分かりやすく解説します。また、待ち時間や会計などに関するクレームに冷静に対応するためのポイントもご紹介します。さらに、自己中心的な患者や、金銭を不当に要求してくるような問題患者にどのように対応していくのかを、実例に基づいた映像を通じて学べる内容となっています。自院の医療スタッフの教育や新人研修、トラブル発生時の対応策の検討などにご活用ください。

このようにお使いいただけます

  • 医療スタッフの教育・新人研修に!
  • 院内ルールの策定に!
  • 自院の危機管理に!
  • トラブル対応策の検討に!

「接遇」と「トラブル対応」の2章立て

第1章 「医療スタッフのための接遇・マナー」セクション4「言葉づかい」

高齢の患者さんに向かって子どもに接するように話かけたり、「クッション言葉」なしに話かけたりと、ありがちなNGシーンから、正しい言葉づかいをチェック

みなさんはどうしてこの患者さんが嫌そうな顔をしているか分かりますか?この動画を見て、日ごろの行動を振り返ってみましょう。

第2章 「患者トラブルへの対応術」ケース2「問題患者」

「おれを一番に診察しろ」「顔を見たくない」「担当をかえろ」など、自己中心的な態度や暴言を繰り返す問題患者への対応策

こんな迷惑行為や理不尽なクレームに対処できますか?この動画を見て、トラブル対策を考えるきっかけに。毅然とした対応をするためにも、事前の準備が欠かせません。

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DVDの特徴

  1. 1.身だしなみやあいさつといった基本的な項目から学べる
  2. 2.各セクション、エピソード、チャプターに区切られているため、気になった箇所だけ選んで学習できる
  3. 3.実際の映像を見て、医療機関に必要な接遇とトラブル対応のポイントが学べる
  4. 4.NGシーンとOKシーンの比較で、ポイントを分かりやすく整理

DVD内容

第1章「医療スタッフのための接遇・マナー」

患者さんが病院を訪れて最初に接するのは事務職員や看護師です。そこでのファーストインプレッションが病院の印象を決めます。第1章を見てプロフェッショナルの「接遇・マナー」スキルを身につけましょう。

セクション1 身だしなみ~安心と信頼を届ける

OKな身だしなみと、NGな身だしなみの対比から、医療スタッフとして適切な身だしなみをチェック。

  • 女性の場合はナチュラルメイクで
  • 手のつめは短く、マニキュアはしない
  • 香水や派手なアクセサリーはつけない
  • 靴は清潔に、かかとを踏まない

セクション2 あいさつ・表情~好印象を与える

受付を訪れた患者さんに事務職員が対応しているシーンから、目線・体の向き・表情・声のトーンなどをチェック

  • 相手の目を見ているか
  • 顔・身体は相手の方を向いているか
  • 柔らかな表情(微笑み)ができているか
  • 声のトーンは優しく、柔らかいか

セクション3 態度・動作~押さえるべき3つのポイント

「事務的」「ながら動作」など患者さんに不快感を与える態度・動作をNGシーンから確認して、心がけるべき所作をチェック

  • 廊下などでは足音や振動にも気をつける
  • 相手の話のリズムに合わせて相づちやうなずきを入れる
  • 「ながら動作」をせず、手をとめて相手の目を見て対応する
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セクション4 言葉づかい~“親しみやすさ”と“なれなれしさ”

高齢の患者さんに向かって子どもに接するように話かけたり、「クッション言葉」なしに話かけたりと、ありがちなNGシーンから、正しい言葉づかいをチェック

  • 目上の方には敬意をもって接する
  • 依頼するときは「お手数ですが」「恐れ入りますが」などの
    クッション言葉
  • 相手の言ったことを要点を絞って繰り返し共感を示す
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セクション5 電話応対~自院の印象が決まる

ワンコールで受話器をとる、保留は30秒以内など、患者さんからの問い合わせに適切に対応するためのポイントをチェック

  • 要件、日時などの重要な情報は復唱しメモをとる
  • 待たせてしまう場合は折返し対応
  • 誰が対応しても同じ説明ができるように準備
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セクション6 配慮~常に見られているという意識を

休憩中の大声でのおしゃべりや患者さん以外の来訪者に対する振る舞いなど、無意識のうちに患者さんを不快にさせていないかをチェック

  • 患者さん以外の来客にも丁寧に対応する
  • 診察内容などは周囲に聞こえないようにする
  • 閉院間際の片付け等は慎重に

セクション7 クレーム対応の基本~即答はトラブルの元

待ち時間や会計ミスなどに関する発生しがちなトラブルに冷静に対応するための注意点とポイントをチェック

  • 順番や目安となる時間を伝える
  • 診察内容に変更があった時は丁寧に説明する
  • 発生原因については安易に即答しない
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第2章「患者トラブルへの対応術」

こんな対応がトラブルに発展!3つのケースから適切な対応術をドラマで解説!

ケース1 医療機関側のミス

医療機関側の不用意な対応でトラブルになった場合の対応術を解説します。不誠実な対応がもとで、些細な苦情が大きなトラブルに発展する恐れがあります。「お宅の対応はひどすぎる。詫び状を持ってこい」などと言われる状況にならないためにも、適切な対応が必要不可欠です。

トラブル対応のポイント

  • 誠実な謝罪
  • 責任転嫁は禁物
  • 組織で情報共有
  • 再発防止策の確立と患者さんへの報告
  • など
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ケース2 問題患者

自己中心的な態度や暴言を繰り返す患者への対応策を解説します。「おれを一番に診察しろ」「顔を見たくない」「担当を変えろ!」などと言われることは、スタッフに大きなストレスとなります。誠意を尽くして対応しても不当な要求を繰り返す患者に対しては、毅然とした対処をすることが肝心です。

トラブル対応のポイント

  • トラブルの経緯を詳細に記録
  • 会話を録音する準備を常にしておく
  • 理不尽な要求は毅然とした態度で拒否
  • など
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ケース3 不当な要求

医療機関側のミスを盾に不当な要求をしてくる患者への対応策を、ある医療機関で実際に遭遇したケースをもとに解説します。「マスコミや保健所に言いふらしてやる」と恐喝してきた場合や、患者が金銭を不当に要求してきた場合には、どのように対応するのがよいでしょうか。対応のポイントを整理します。

トラブル対応のポイント

  • 話合いをするときは複数で対応
  • 相手の要求を明確にさせる
  • 不当な要求に安易に回答しない
  • 必要に応じて警察に相談
  • など
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監修者紹介

数多くの病医院で“接遇研修”“トラブル対応”を手掛ける“プロ”が監修

水谷マミ氏

名南経営コンサルティング
マネジメントコンサルティング事業部
人材開発支援チーム マネージャー
水谷マミ

専門分野は、接遇マナー・CS(Customer Satisfaction)・コミュニケーション。医療機関を中心に、福祉施設、サービス業(小売店舗、サロン)など多岐にわたる業界の支援を行っている。

尾内康彦氏

大阪府保険医協会
事務局 次長
尾内康彦

79年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査などの担当を経て、現在は組織全般を担当。会員医師のよろず相談に、担当の枠を超えて多数対応し、年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。